![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
nezametnyСреди живописных природных красот 37-го километра Новорижского шоссе возвышается инопланетным гостем комплекс "Пирамида", а чуть поодаль - АЗС под брендом "Роснефть", принадлежащая ЗАО "Компания "Паркойл".
До недавнего времени я часто на ней заправлялся по пути в Москву: заправка большая, очередей как на BP нет, цена адекватная месту и брэнду + действует скидка по моей карточке "Роснефти".
Несколько недель назад заехал залить себе полный бак и 10 литров резерва в канистру перед долгим пробегом.
Оплачиваю свое топливо из расчета "впритык под завязку", начинаю заправляться... Счетчик показывает мне 39...40...42...44 литра... притом, что бак на Гетце по паспорту 45 литров и я подъехал к АЗС не на последних каплях... 46...47... на 48,5 литрах по счетчику ТРК бензин все еще продолжает бодро журчать, но я останавливаю подачу и иду к оператору поинтересоваться причинами удивительного физического явления размещения бОльшего объема в меньшем.
Реакция оператора вполне предсказуема - "ничего не знаю, у нас все нормально, заправляйтесь дальше". Прошу позвать кого-то из руководства - руководство предсказуемо оказывается в отлучке и вне доступа по телефону (в общем, в такое время ночи это вполне понятно). На разговор подтягивается заинтересованная охрана АЗС в лице двух мужиков неопределенного возраста в форме топливозаправщиков Роснефти (хотя на данной АЗС заправщиков никогда не было). Предлагаю им включиться в обсуждение аномального отклонения от законов физики, прошу оператора продолжить заправку. 49...50...51...52... на 52,5 литрах по данным счетчика ТРК мой 45-литровый бензобак наконец-то наполняется. Заливаю остатки в канистру - 10литровая емкость заполняется менее чем наполовину. Вопрошаю общество - как такое может быть и где оплаченный мной бензин в объеме не менее 6 литров? Мужики выдвигают версии "у Вас там патрубки пустые", "бак нештатной емкости", "бензин куда-то в машину утекает" (!!!), оператор твердит свое "я ничего не знаю, у меня все нормально работает и показывает, руководства нет, ничем помочь не могу".
Мужики, посовещавшись, притаскивают мерник (якобы эталонную емкость с индикатором налива), чтобы продемонстрировать мне корректность работы ТРК на отпуск. Заливаем мерник, на индикаторе ни черта не видно ни в ночной темноте, ни при свете фонарей на АЗС. Мне торопиться некуда, интересуюсь, как мне компенсируют потери. АЗС дружно стоит на своем - "никаких потерь нет, что же мы Вам из своего кармана должны деньги отдавать?" В трех парах глаз тоска и немой призыв "мужик, ну чего ты тут выпендриваешься из-за каких-то 200 рублей, езжай уже себе с свою Москву, тебя там заждались в такую-то позднюю ночь небось..." Ни извинений, ни предложений.
Торопиться по-прежнему некуда - прошу жалобную книгу. Тоска в глазах напротив усиливается. Приносят. Катаю подробную жалобу, выписываю ФИО участников, должности и координаты руководства, прошу расписаться. Расписываются. Сажусь в машину, уезжаю, по дороге смотрю на чек, вижу на нем телефон "горячей линии" "Роснефти"... О! Ехать еще долго, дорога пустая, звонок бесплатный - набираю.
Дозваниваюсь моментально, трубку снимает сонный юноша. Излагаю жалобу. Юноша интересуется, а чего мне собственно надо в связи с... Объясняю, что жажду возмездия виновным в некачественном сервисе со стороны такого уважаемого брэнда, извинений и компенсации потерь для себя лично, считаю себя безусловно правым и собираюсь звонить/писать в Роспотребнадзор и всячески досаждать далее. Молодой человек записывает мой номер карточки, координаты для связи уточняет марку и модель автомобиля ("проверить, действительно ли у Вас бак 45 литров"), просит время на уточнение. Еду, слушаю музыку в трубке, жду. Юноша быстро возвращается на связь, сообщает, что моя жалоба зарегистрирована, и в течение 1 рабочей недели я получу официальную реакцию "Роснефти" на нее посредством письма или звонка. Прошу сказать мне номер жалобы - на другом конце "провода" замешательство и удивленный голос: " а мы им номера не присваиваем". Интересуюсь, как могу проверить, что жалоба действительно зарегистрирована. Собеседник взволнованно начинает объяснять мне, что все будет в порядке, все зафиксировано и т.п. Переспрашиваю - могу ли я перезвонить завтра и уточнить судьбу заявки. "Да-да, конечно, все никуда не денется, наш разговор записывается и т.п." Говорю, что перезвоню, прощаюсь, еду дальше.
Въезжаю в Москву - звонок. Тот же юноша начинает меня заново расспрашивать о ФИО, координатах и т.п. Диктую, слышу в трубке цокот клавиш. Вот теперь я уверен, что жалобу зарегистрировали. Прощаемся.
Проходит неделя.
Проходит вторая неделя.
Тишина.
Собираюсь все-таки накатать телегу и позвонить в Роспотребнадзор и в "Роснефть".
Вчера вижу входящий звонок. В трубке голос пожилого мужчины: "Здравствуйте, Вас беспокоит директор АЗС (ФИО), я только сейчас получил Вашу жалобу. У Вас были претензии к нашей работе, можете подъехать на заправку в любое удобное для Вас время, мы встретимся и разберемся?" Благодарю, извиняюсь что могу подъехать только рано утром - "ничего страшного, я приеду". Договариваемся о встрече сегодня.
Утром подъезжаю к АЗС, слышу звонок: "Я Вас уже жду!" Паркуюсь, встречаемся, знакомимся. Директор оказывается спокойным доброжелательным мужчиной возраста, близкого к пожилому, но в хорошей форме и с военной выправкой. Излагаю историю. Предлагает следственный эксперимент. Подхожу к оператору (оператор тот же), оплачиваю заправку, мужики (те же) притаскивают мерник. Льем бензин в мерник на той же ТРК, мерник ЛОМАЕТСЯ и ничего не показывает. "Замерз, наверное" предлагают свою версию мужики. Директор пускает легкий матерок. Мужики приносят второй мерник. ТРК отказывается работать, бензин не льется, оператор в панике ничего не может сделать, параллельно обслуживает подъезжающие к другим ТРК машины. Обслуживание затягивается, "моя" ТРК так и не начинает работать, оператор начинает ошибаться, водители, мерзнущие в очереди, раздражаются, я намекаю, что на работу спешу... Матерок усиливается. Посовещавшись с директором, мужики переливают бензин из мерника в мою канистру. Мы с директором заходим внутрь АЗС, он ругает совершенно деморализованного оператора, забирает из кассы деньги, отдает мне, извиняется и предлагает заправку за счет фирмы (если совсем честно, то это будет потом списано на "технологические потери"). Соглашаюсь, отъезжаю от сломанной ТРК, паркуюсь к соседней, директор вставляет раздаточный пистолет в горловину бензобака и ЛОМАЕТСЯ И ЭТА ТРК!!! Директор в полный голос крепчайше мотивирует оператора... Ура!!! Заработало!!! Заправляюсь... Директор сообщает, что намерен уволить оператора, поскольку та постоянно ошибается и спрашивает, можем ли мы считать конфликт урегулированным. Я считаю, что можем. Прощаемся, говорим вежливые слова, отъезжаю.
Подведем итоги. Опытным путем выяснено как работает служба контроля качества "Роснефти". Моя убежденность в том, что большинство конфликтов подобного рода можно решить (будучи обоснованно уверенным в своей правоте!) путем корректного (без хамства и понтов), но твердого нажима с использованием действующего законодательства и механизмов формальной обратной связи в очередной раз получила зримое подтверждение.
Времени потратил немного (час + полчаса + время на разговор по телефону), бумажек написано минимум (одна), телефонных разговоров проведено 3.
Результат:
- извинения получены;
- виновные хотя бы формально наказаны;
- компенсация получена;
Было интересно.
Спасибо всем, кто дочитал!
До недавнего времени я часто на ней заправлялся по пути в Москву: заправка большая, очередей как на BP нет, цена адекватная месту и брэнду + действует скидка по моей карточке "Роснефти".
Несколько недель назад заехал залить себе полный бак и 10 литров резерва в канистру перед долгим пробегом.
Оплачиваю свое топливо из расчета "впритык под завязку", начинаю заправляться... Счетчик показывает мне 39...40...42...44 литра... притом, что бак на Гетце по паспорту 45 литров и я подъехал к АЗС не на последних каплях... 46...47... на 48,5 литрах по счетчику ТРК бензин все еще продолжает бодро журчать, но я останавливаю подачу и иду к оператору поинтересоваться причинами удивительного физического явления размещения бОльшего объема в меньшем.
Реакция оператора вполне предсказуема - "ничего не знаю, у нас все нормально, заправляйтесь дальше". Прошу позвать кого-то из руководства - руководство предсказуемо оказывается в отлучке и вне доступа по телефону (в общем, в такое время ночи это вполне понятно). На разговор подтягивается заинтересованная охрана АЗС в лице двух мужиков неопределенного возраста в форме топливозаправщиков Роснефти (хотя на данной АЗС заправщиков никогда не было). Предлагаю им включиться в обсуждение аномального отклонения от законов физики, прошу оператора продолжить заправку. 49...50...51...52... на 52,5 литрах по данным счетчика ТРК мой 45-литровый бензобак наконец-то наполняется. Заливаю остатки в канистру - 10литровая емкость заполняется менее чем наполовину. Вопрошаю общество - как такое может быть и где оплаченный мной бензин в объеме не менее 6 литров? Мужики выдвигают версии "у Вас там патрубки пустые", "бак нештатной емкости", "бензин куда-то в машину утекает" (!!!), оператор твердит свое "я ничего не знаю, у меня все нормально работает и показывает, руководства нет, ничем помочь не могу".
Мужики, посовещавшись, притаскивают мерник (якобы эталонную емкость с индикатором налива), чтобы продемонстрировать мне корректность работы ТРК на отпуск. Заливаем мерник, на индикаторе ни черта не видно ни в ночной темноте, ни при свете фонарей на АЗС. Мне торопиться некуда, интересуюсь, как мне компенсируют потери. АЗС дружно стоит на своем - "никаких потерь нет, что же мы Вам из своего кармана должны деньги отдавать?" В трех парах глаз тоска и немой призыв "мужик, ну чего ты тут выпендриваешься из-за каких-то 200 рублей, езжай уже себе с свою Москву, тебя там заждались в такую-то позднюю ночь небось..." Ни извинений, ни предложений.
Торопиться по-прежнему некуда - прошу жалобную книгу. Тоска в глазах напротив усиливается. Приносят. Катаю подробную жалобу, выписываю ФИО участников, должности и координаты руководства, прошу расписаться. Расписываются. Сажусь в машину, уезжаю, по дороге смотрю на чек, вижу на нем телефон "горячей линии" "Роснефти"... О! Ехать еще долго, дорога пустая, звонок бесплатный - набираю.
Дозваниваюсь моментально, трубку снимает сонный юноша. Излагаю жалобу. Юноша интересуется, а чего мне собственно надо в связи с... Объясняю, что жажду возмездия виновным в некачественном сервисе со стороны такого уважаемого брэнда, извинений и компенсации потерь для себя лично, считаю себя безусловно правым и собираюсь звонить/писать в Роспотребнадзор и всячески досаждать далее. Молодой человек записывает мой номер карточки, координаты для связи уточняет марку и модель автомобиля ("проверить, действительно ли у Вас бак 45 литров"), просит время на уточнение. Еду, слушаю музыку в трубке, жду. Юноша быстро возвращается на связь, сообщает, что моя жалоба зарегистрирована, и в течение 1 рабочей недели я получу официальную реакцию "Роснефти" на нее посредством письма или звонка. Прошу сказать мне номер жалобы - на другом конце "провода" замешательство и удивленный голос: " а мы им номера не присваиваем". Интересуюсь, как могу проверить, что жалоба действительно зарегистрирована. Собеседник взволнованно начинает объяснять мне, что все будет в порядке, все зафиксировано и т.п. Переспрашиваю - могу ли я перезвонить завтра и уточнить судьбу заявки. "Да-да, конечно, все никуда не денется, наш разговор записывается и т.п." Говорю, что перезвоню, прощаюсь, еду дальше.
Въезжаю в Москву - звонок. Тот же юноша начинает меня заново расспрашивать о ФИО, координатах и т.п. Диктую, слышу в трубке цокот клавиш. Вот теперь я уверен, что жалобу зарегистрировали. Прощаемся.
Проходит неделя.
Проходит вторая неделя.
Тишина.
Собираюсь все-таки накатать телегу и позвонить в Роспотребнадзор и в "Роснефть".
Вчера вижу входящий звонок. В трубке голос пожилого мужчины: "Здравствуйте, Вас беспокоит директор АЗС (ФИО), я только сейчас получил Вашу жалобу. У Вас были претензии к нашей работе, можете подъехать на заправку в любое удобное для Вас время, мы встретимся и разберемся?" Благодарю, извиняюсь что могу подъехать только рано утром - "ничего страшного, я приеду". Договариваемся о встрече сегодня.
Утром подъезжаю к АЗС, слышу звонок: "Я Вас уже жду!" Паркуюсь, встречаемся, знакомимся. Директор оказывается спокойным доброжелательным мужчиной возраста, близкого к пожилому, но в хорошей форме и с военной выправкой. Излагаю историю. Предлагает следственный эксперимент. Подхожу к оператору (оператор тот же), оплачиваю заправку, мужики (те же) притаскивают мерник. Льем бензин в мерник на той же ТРК, мерник ЛОМАЕТСЯ и ничего не показывает. "Замерз, наверное" предлагают свою версию мужики. Директор пускает легкий матерок. Мужики приносят второй мерник. ТРК отказывается работать, бензин не льется, оператор в панике ничего не может сделать, параллельно обслуживает подъезжающие к другим ТРК машины. Обслуживание затягивается, "моя" ТРК так и не начинает работать, оператор начинает ошибаться, водители, мерзнущие в очереди, раздражаются, я намекаю, что на работу спешу... Матерок усиливается. Посовещавшись с директором, мужики переливают бензин из мерника в мою канистру. Мы с директором заходим внутрь АЗС, он ругает совершенно деморализованного оператора, забирает из кассы деньги, отдает мне, извиняется и предлагает заправку за счет фирмы (если совсем честно, то это будет потом списано на "технологические потери"). Соглашаюсь, отъезжаю от сломанной ТРК, паркуюсь к соседней, директор вставляет раздаточный пистолет в горловину бензобака и ЛОМАЕТСЯ И ЭТА ТРК!!! Директор в полный голос крепчайше мотивирует оператора... Ура!!! Заработало!!! Заправляюсь... Директор сообщает, что намерен уволить оператора, поскольку та постоянно ошибается и спрашивает, можем ли мы считать конфликт урегулированным. Я считаю, что можем. Прощаемся, говорим вежливые слова, отъезжаю.
Подведем итоги. Опытным путем выяснено как работает служба контроля качества "Роснефти". Моя убежденность в том, что большинство конфликтов подобного рода можно решить (будучи обоснованно уверенным в своей правоте!) путем корректного (без хамства и понтов), но твердого нажима с использованием действующего законодательства и механизмов формальной обратной связи в очередной раз получила зримое подтверждение.
Времени потратил немного (час + полчаса + время на разговор по телефону), бумажек написано минимум (одна), телефонных разговоров проведено 3.
Результат:
- извинения получены;
- виновные хотя бы формально наказаны;
- компенсация получена;
Было интересно.
Спасибо всем, кто дочитал!
Tags:
